Maxilia moderniseert haar bedrijfsvoering en IT-landschap. Open Commerce helpt bij replatforming en het opbouwen van een flexibel, toekomstbestendig team.
Open Commerce werd in twee fases betrokken. Eerst brachten we de kernprocessen in kaart via workshops, procesmapping en analyse van bestaande systemen om de echte bedrijfsbehoeften en kritische requirements vast te stellen. Vervolgens stelden we een schaalbaar in-house nearshore IT-team op en begeleidden dit team, inclusief interim CTO-ondersteuning, zodat Maxilia zelfstandig haar digitale transformatie kon voortzetten.
Tijdens het proces werden de domeinen klantensucces en gepersonaliseerde marketing, merchandising, magazijn- en voorraadbeheer, en online verkoopkanalen geoptimaliseerd. Door service blueprint mapping en event storming werden inefficiënte workflows en knelpunten geïdentificeerd en high-level requirements opgesteld. Deze vormden de basis voor een composable softwarelandschap met Shopware als kernplatform, geïntegreerd met Hubspot, WMS en andere tools.
Dankzij deze aanpak beschikt Maxilia nu over een robuust, flexibel IT- en e-commercelandschap dat aansluit bij hun bedrijfsprocessen en duurzaamheidsgedachte. Het IT-team is getraind, eigenaarschap is geborgd en de organisatie kan zelfstandig de replatforming voortzetten terwijl operationele efficiëntie en klantgerichtheid zijn verbeterd.
Introductie
Maxilia, een toonaangevend bedrijf gevestigd in Nederland, is gespecialiseerd in promotieartikelen en relatiegeschenken met sterke nadruk op duurzaamheid. Ze willen bijdragen aan een betere wereld door producten aan te bieden gemaakt van gerecycled materiaal en ontworpen voor langer gebruik. Maxilia bedient voornamelijk het MKB, met kleinere order formaten en uitzonderlijk persoonlijke service. Hun toewijding aan klanttevredenheid blijkt uit de persoonlijke begeleiding en de inzet om elke klant tevreden te stellen. Actief in Nederland, Duitsland, Italië en Frankrijk heeft Maxilia zich gevestigd als betrouwbare partner voor bedrijven die hun merk op een duurzame manier willen promoten.
Maxilia combineert een uitgebreid leveranciersnetwerk met een eigen drukkerij. Deze combinatie stelt hen in staat een breed productassortiment te bieden met hoge kwaliteitscontrole en snellere doorlooptijden op zelfgedrukte items, wat een significant concurrentievoordeel oplevert.
Open Commerce speelde een leidende rol in de voorbereiding op de replatforming, en in het opbouwen van een schaalbaar in-house nearshore IT-team, door een interim CTO te plaatsen met focus op team enablement.
Uitdagingen
Voordat Maxilia met Open Commerce in zee ging, kampten ze met een aantal serieuze uitdagingen die groei en efficiëntie in de weg stonden. Hun bestaande systeem was een monolithische alles-kan-applicatie die een klantgerichte webshop combineerde met ERP-, OMS- en CRM-functionaliteit, plus een hele reeks andere functies. Dit alles-in-één systeem, ooit gebouwd door een IT-team dat inmiddels door natuurlijk verloop was vervangen, was onhoudbaar en verouderd geworden. Daar kwam de overname van een drukkerij een paar jaar eerder nog bij, die nooit de IT-upgrade had gekregen die nodig was.
Aan de business kant zat een groot deel van de uitdaging in inefficiënties binnen de klantenservice. Ondanks hun toewijding aan uitstekende persoonlijke service, zorgde die toewijding juist voor knelpunten. Customer success managers, account managers en supply managers besteedden buitensporig veel tijd en moeite aan klantcontact. Meerdere telefoontjes waren nodig om een order af te ronden en te verzenden, met herhaald contact om order statussen te checken bij gebrek aan self-service mogelijkheden.
Kortom, Maxilia had een robuustere, geïntegreerde oplossing nodig om hun operatie te beheren, hun leveranciersnetwerk te ondersteunen, en hun eigen drukwerk capaciteit te stroomlijnen. Ze zochten een platform dat de gebruikerservaring zou verbeteren, het self-service niveau zou verhogen, en zou meegroeien, terwijl het recht deed aan hun waarden van duurzaamheid en uitzonderlijke klantenservice.
Eerste aanvraag en assessment
De CEO van Maxilia benaderde ons omdat ze een replatforming overwogen. Open Commerce leverde een Solutions Architect die de bestaande systemen en de voorgestelde migratieplannen doorlichten. Deze review omvatte een gedetailleerde beoordeling van de huidige monolithische applicatie stack, en van de no-code en zelfgebouwde tools in de drukkerij.
De uitkomst van onze code- en requirements review bracht meerdere hiaten in de voorgestelde plannen aan het licht, zowel in de technologie die geleverd zou worden als in de migratiestrategie. Daarnaast vonden we discrepanties tussen de geplande requirements en de daadwerkelijke behoeften van het bedrijf. Op basis daarvan adviseerden we om een stap terug te doen en eerst de huidige situatie goed in kaart te brengen.
Tot slot moest er, door natuurlijk verloop, een nieuw IT-team worden opgebouwd dat zowel het bestaande landschap kon onderhouden als het nieuwe kon bouwen. We werkten nauw samen met een van onze vertrouwde partners om een multidisciplinair team samen te stellen met projectmanagement, data engineering, applicatiebeheer en developers.
De echte requirements achterhalen
Nadat het management van Maxilia de moedige stap zette om het project te pauzeren en de situatie te herbeoordelen, gingen we op zoek naar de echte requirements. De eerste poging tot replatforming liep vast op onvolledige requirements, gebaseerd op frustraties met het huidige systeem in plaats van op de daadwerkelijke behoeften van een groeiend bedrijf. Om dit aan te pakken, richtten we ons op het vastleggen van de requirements die er echt toe deden voor Maxilia's succes.
We stelden een team samen van domeinexperts uit verschillende afdelingen binnen Maxilia, waaronder supply, merchandising, customer success, finance en anderen. Deze experts vertegenwoordigden hun vakgebied, zodat alle kritieke requirements gehoord werden.
Daarna volgden meerdere workshops, met methodes als service blueprint mapping en event storming. Deze workshops duurden telkens meerdere dagen en waren erop gericht de requirements grondig in kaart te brengen. Elke workshop begon bij de huidige ("as-is") situatie, gevolgd door het in kaart brengen van de gewenste toekomstige ("to-be") situatie. Zo brachten we de kloof tussen huidige en gewenste staat scherp in beeld.
Het resultaat van deze fase was een uitgebreide set diagrammen die de interne processen visualiseerden, zowel zoals ze waren als zoals ze zouden moeten zijn. Deze diagrammen lieten ook duidelijk zien waar de knelpunten zaten, zoals waarom mensen bleven bellen, en waarom bepaalde orders lang bleven liggen. De organisatie leerde veel over zichzelf, en ontdekte optimalisatie kansen die niets met technologie te maken hadden.
Uit deze workshops kwam een requirements lijst op hoofdlijnen voort, met de processen die aangepakt moesten worden en de functionaliteit die daarvoor nodig was. Met dat gedetailleerde beeld waren we klaar voor de volgende fase: de gap-analyse. Deze richtte zich op de bestaande processen en bepaalde welke technologie nodig was om de kloof tussen huidige en gewenste staat te overbruggen.
Een composable software landschap bouwen
Na de diepgaande requirements- en gap-analyse gingen we aan de slag met het ontwerpen van een uitgebalanceerd composable applicatielandschap, gericht op de kritieke domeinen: customer success en gepersonaliseerde communicatie, merchandising, online verkoopkanalen, en warehouse- en voorraadbeheer.
Onze aanpak draaide om het begrijpen van de specifieke behoeften per domein en het selecteren van kant-en-klare oplossingen die daarbij aansloten. We letten erop dat elk systeem naadloos kon integreren in de bredere IT-infrastructuur, met genoeg flexibiliteit om aan te sluiten op de specifieke bedrijfsprocessen.
Kernvereisten en doelstellingen
Voor customer success en gepersonaliseerde marketing lag de nadruk op uitgebreid klantdatabeheer, multichannel communicatiemogelijkheden, en efficiënte overdrachten tussen afdelingen. Persoonlijke klantaandacht en gedetailleerde performancerapportages waren daarbij cruciaal.
Binnen merchandising zochten we een oplossing met flexibiliteit om diverse productmodellen op te zetten, met sterke focus op productinformatiebeheer. Complexe productdata accuraat vastleggen was essentieel om aan de merchandising behoeften te voldoen.
Op het gebied van warehouse- en voorraadbeheer richtten we ons op oplossingen die inkomende orders, orderpicking en workflowbeheer efficiënt konden afhandelen. We wilden de bestaande infrastructuur waar mogelijk versterken met cloudoplossingen, on-prem hardware beheren waar nodig, en systeem redundantie inbouwen voor continuïteit en minimale uitval.
Voor de online verkoopkanalen was een e-commerce platform nodig dat zich aanpaste aan de goed gedefinieerde bedrijfsprocessen, met hoge self-service mogelijkheden voor zowel Maxilia-collega's als klanten, terwijl IT-teams het platform naar behoefte konden aanpassen. Flexibiliteit en functionaliteit waren doorslaggevend in de selectie.
Implementatie en integratie
Door ons op deze domeinen te richten en oplossingen te kiezen die pasten bij de specifieke behoeften, bouwden we een composable e-commerce landschap met Shopware als belangrijkste verkoopkanaal richting klanten. Deze aanpak maakte het mogelijk om diverse systemen samenhangend te integreren, wat de operationele efficiëntie en effectiviteit ten goede kwam. De focus op flexibiliteit en aansluiting bij bedrijfsprocessen zorgde ervoor dat elke component harmonieus functioneerde binnen de bredere IT-infrastructuur.
Het resultaat is een robuust en aanpasbaar software landschap dat de doelen ondersteunt op het gebied van customer success en gepersonaliseerde marketing, merchandising, online verkoopkanalen, en warehouse- en voorraadbeheer. Deze composable aanpak voorziet niet alleen in de huidige behoeften, maar positioneert de organisatie ook goed voor toekomstige groei en technologische ontwikkelingen.
Implementatie en verandermanagement
Voor de implementatie hanteerden we een aanpak die we "vanuit de kernprocessen omhoog" noemen. Deze aanpak keert de traditionele methode van webshop implementaties om, waarbij doorgaans eerst design en e-commerce platform worden geïmplementeerd, gevolgd door koppelingen met oplossingen als PIM en ERP. Wij pakten eerst de applicaties aan die de cruciale processen mogelijk maakten.
Door bij deze kernsystemen te beginnen, sloten de bedrijfsprocessen aan bij de tools die de verschillende afdelingen gebruikten. Zo konden we uitwerken hoe deze systemen zouden moeten functioneren, en welke bedrijfsprocessen daaromheen nodig waren, voordat de e-commerce oplossing eroverheen kwam. Deze aanpak heeft een aantal voordelen:
- Business-first aanpassing: Het e-commerce platform past zich aan de bedrijfsprocessen aan, niet andersom. Deze aansluiting zorgt ervoor dat het verkooptool de daadwerkelijke workflows en behoeften van het bedrijf weerspiegelt en ondersteunt.
- Data vooraf op orde: Doordat alle benodigde data al klaarstaat vanuit de kernsystemen, kan het e-commerce platform deze data zonder vertraging ontsluiten en tonen, wat de implementatiefase stroomlijnt.
Overdracht
Aangezien dit een interim opdracht was, was ons uitgangspunt van dag één: onszelf vervangbaar maken. Deze insteek zorgde ervoor dat we ons konden voorbereiden op een soepele overdracht, nog voordat de replatforming was afgerond.
Toen onze tijdsgebonden interim periode ten einde liep, hadden we er vertrouwen in dat we de verantwoordelijkheden naadloos konden overdragen. We hadden het hele project door al gewerkt aan het voorbereiden van het IT-team en de bredere organisatie op ons vertrek. Binnen het IT-team zorgden we dat iedereen zijn rol na de interim periode begreep. Omdat de omvang van Maxilia geen fulltime CTO rechtvaardigt, ging het management van het IT-team over naar de CFO, met de dagelijkse operatie in handen van de lead developer en de projectmanager.
Vanaf het begin richtten we ons op het trainen van deze sleutelfiguren om het stokje over te nemen. We benadrukten het belang van het handhaven van processen, en herhaalden onze werkwijzen consequent. Denk aan een consistente aanpak van sprint planning, feedback verwerking, stakeholdermanagement, en het beheren van feature requests vanuit de organisatie. Zo wilden we het IT-team zelfvoorzienend maken, en tot op zekere hoogte zelfsturend.
Omdat het afronden van de replatforming buiten onze project scope viel, lag onze focus op het klaarstomen van de organisatie om de replatforming na ons vertrek zelfstandig voort te zetten. We bouwden een IT-team op met alle artefacten, documentatie, diagrammen en beslissingen die nodig waren om de replatforming naar een goed einde te brengen.
Door een methodische en samenwerkingsgerichte aanpak hebben we niet alleen de technologische transformatie mogelijk gemaakt, maar ook Maxilia's interne teams in staat gesteld eigenaarschap te nemen over het nieuwe project. Deze voorbereiding zorgde ervoor dat de organisatie zelfstandig verder kon groeien, lang nadat onze betrokkenheid was geëindigd.
